O Skupini

Mercator-S, ISO 10002

Menadžment kvalitetom - Postupanje po prigovorima korisnika - Zadovoljstvo korisnika

Standardom ISO 10002:2018 je definisan način postupanja po prigovorma korisnika. Primenom ovog standarda obezbedili smo efikasno i stručno rešavanje primljenih prigovora. Ovaj međunarodni standard pruža uputstvo za projetovanje i primenu efektivnog i efikasnog procesa za sve vrste prigovora koje izjavljuju korisnici proizvoda ili usluga, uključujući i one koji se odnose na elektronsku trgovinu.

Cilj implementacije ovog standarda je smanjenje broja prigovora, povećanje zadovoljstva i ispunjenje očekivanja korisnika, unapređenje poslovanja i razvoj poverenja korisnika.

Društvo Mercator-S d.o.o. Novi Sad poseduje sertifikat ISO 10002 od 2019. godine.
Područje primene sertifikata odnosi se na celokupno poslovanje Društva i sve organizacione celine Mercator-S d.o.o. Novi Sad u Republici Srbiji: "Trgovina na malo u nespecijalizovanim prodavnicama, pretežno hranom, pićima i duvanom“.

Korisnicima smo omogućili više kanala za izjavu prigovora (reklamacija i pritužbi), kao i sugestija i pohvala koje nam pružaju značajne informacije u cilju poboljšanja ponude robe i usluga koje pružamo.
U centralnoj aplikaciji vodimo evidenciju svih izrečenih reklamacija, pritužbi, sugestija i pohvala, kojima upravljamo u skladu sa zakonskim propisima.

Sve reklamacije i pritužbe analiziramo i preduzimamo aktivnosti za sprečavanje njihovog nastanka i ponavljanja.

Sugestije i pohvale nam obezbeđuju informacije o zapažanjima korisnika koje nam daju smernice za dalji rad i ukazuju na mogućnost poboljšanja.

U cilju poboljšanja usluge korisnicima implementirali smo zahteve standarda ISO 10002:2018 čime smo obezbedili:

  • mogućnost podnosiocu prigovora da iskaže svoj prigovor, dobije odgovor i ostvari svoja prava na najbrži i najefikasniji način;
  • dosledno i sistematično rešavanje prigovora od strane društva Mercator-S d.o.o. Novi Sad u cilju zadovoljenja podnosioca prigovora i Društva;
  • povećanje sposobnosti Društva da identifikuje trendove i eliminiše uzroke prigovora i poboljša funkcionisanje organizacije;
  • kreiranje pristupa usredsređenog na korisnika prilikom rešavanja prigovora (podsticanje zaposlenih na poboljšanje svojih veština u radu sa korisnicima);
  • osnove za stalno preispitivanje i analiziranje procesa postupanja po prigovorima, njihovo efikasno rešavanje i poboljšanje svojih procesa;
  • informacije o pohvalama, predlozima i sugestijama.